"Hızlı iyidir, ama doğruluk her şeydir." - Wyatt Earp
Yakınınızdaki bir kafede hızlı bir toplantı planladığınızı düşünün, ancak oraya gidip yerin kapalı olduğunu öğreniyorsunuz. Etrafta soruyorsunuz ve iki ay kadar önce işyerini kapattıklarını ve başka bir yere taşındıklarını öğreniyorsunuz. Başka bir örnek vermek gerekirse bir tatil beldesindesiniz, nakit ihtiyacınız oldu ve navigasyon uygulamanızdan müşterisi olduğunuz bankanın ATM’sine gitmeye karar verdiniz. Kilometrelerce yol gittikten sonra orada artık bir ATM olmadığını görüyorsunuz. Veya Google üzerinden baktığınız banka şubesinin telefon numarasının doğru olmadığını anladınız ama bunun için defalarca yanlış numarayı çevirmek zorunda kaldınız.
Hepimiz bize verilen doğru olmayan bilgiler sebebiyle yanlış kararlar aldığımızda bundan gerçekten de nefret etmedik mi ?
Navigasyon uygulamalarının ve mobil aramanın çığ gibi büyüdüğü günümüzdeki bu örnekleri çoğaltmak oldukça kolay. Bir işletme sahibi olarak, online ortamda yanlış veya eksik bilgiler sağlayarak mevcut ve potansiyel müşterilerinize ne kadar rahatsızlık verdiğinizi düşündünüz mü? Tahmin edebileceğinizin çok çok ötesinde olduğunu söyleyebiliriz.
İnternette dolaşan yanlış veya eski veriler varsa, işinizin ne kadar başarılı olduğu gerçekten önemli değildir. Veriler herhangi bir işletmenin kalbidir ve kötü verilerin, sağladığınız müşteri deneyiminden gelirinize kadar işletmenizle ilgili her şey üzerinde negatif ve kalıcı bir etkisi olabilir. Bu sebeple, bugün işletmenizin Google, Yandex, Facebook, Instagram, WhatsApp ve Apple haritalarda doğru bilgiler ile kaydedilmesi, güncellenmesi olsa da olur bir konumdan olmazsa olmaz bir konuma gelmiştir. Harita kaydı bu sürecin başlangıcıdır ama kesinlikle yeterli değildir. Sürekli güncelliğinin korunması, yorumlarının yönetimi, analiz edilmesi, içeriklerinin zengin hale getirilmesi de bu sürecin olmazsa olmaz parçalarıdır.
Bir perakende mağazası, beyaz eşya firmasının servis ağı veya çok konumlu bir oto ekspertiz işletmesi olabilir, müşteriler bir satın alma kararı vermeden önce diğer müşteri yorumlarına ve şubelerinin yıldız derecelendirmelerine bakarak bir markanın güvenilirliğini değerlendirir. Raporlara göre, kişilerin % 91'i online yorumları düzenli olarak veya arada bir kontrol ederken, insanların % 84'ü yakınlarından gelen bir tavsiyeye güvenecek kadar online yorumlara güveniyor.
Ne yazık ki, işletmeler rekabette en üst düzeyde kalmak için diğer daha yaygın ve ana akım olarak tanımlayabileceğimiz dijital pazarlama faaliyetlerine odaklanıyor; o kadar ki, işletme bilgi girişlerinin, adres, telefon ve benzeri bilgilerinin doğruluğunu korumak oldukça arka plana atılabiliyor. Ve bu nedenle, markaların online itibarları (yorumlar ve yıldız derecelendirmeleri) büyük zarar görebiliyor.
Çünkü;
a) Müşteriler internette incelemek istedikleri işletmeyi bulamayabilir;
b) Yanlış ve eksik bilgi girişleri bu yazının öncesinde bahsettiğimiz türden kötü müşteri deneyimlerine sebep olabilirler;
Raporlara göre, yerel bir işletme, ürün veya hizmet bulmak için en popüler yöntem "Arama motorları" dır. Müşteri satın alma veya hizmet değerlendirme yolculuğunun 92%’si bu şekilde başlar. Son yıllarda ise arama motorlarının içerisinde mobil aramanın oranı büyük oranda artmıştır. Bugün mobil aramalar toplam aramaların 65 %’ini oluşturmaktadır. Bu da markanız ile ilgili herhangi bir aramada artık tüm lokasyon varlıklarınızın da müşteriler tarafından görüntüleneceğidir. Bu sebeple konumlarımızın bilgilerini doğru olması ve yorumların niteliği her zamankinden daha önemli bir hal almıştır.
Peki müşteri deneyimini negatif etkileyen kötü veri nedir?
Hatalı veriler, yanlış olan ve müşteriyi yanlış yönlendirebilecek bilgiler anlamına gelir. Ne yazık ki, hiçbir endüstrinin, kuruluşun veya departmanın buna karşı bir bağışıklığı bulunmamaktadır.
Kötü verilere neden olan faktörler şunlardır:
- Eksik Veri: Eksik adres, telefon veya veri içermesi gereken boş alanlar olması.
- Yanlış veri: Korunmamış veya güncellenmemiş bilgiler. (ör. eski işletme adresi veya telefon numarası)
- Yetersiz veri: Yazım, adlandırma veya biçimlendirmedeki yazım hataları ve varyasyonlar.
Müşteri algısında markanızla ilgili negatif sonuçlara sebep olabileceği için kötü verilerin temizlenmesini, düzeltilmesini ve sürekli güncel tutulmasını tavsiye ediyoruz.
Kötü verinin potansiyel sonuçlarına beraber bakalım;
1. Müşterileri kaybetmek
Türkiye’deki tüketici ortamının büyük ölçüde değiştiğini anlamak gerekir; tüketiciler artık daha bilgili ve birçok alternatife erişebiliyor. Bunu mutlaka aklımızda tutmamız gerekir.
İşletmeler, müşterilerini elde etmek çok uğraş verirken, elden kaybetmeleri ise bir o kadar kolay ve maliyetli.
Tüm işletmeler için, online olarak fiziksel konumları ile ilgili yanlış bilgilere sahip olmak potansiyel bir dezavantajdır ve her ne pahasına olursa olsun bunlardan kaçınılmalıdır. Sadece işinizi kötü göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşterileriniz için de bir sıkıntı kaynağıdır.
2. Online itibar
Arama motorlarının değişen yapısı ve yeni kullanıcı davranışları müşterilerinizin günlük dijital tüketimlerinde fiziksel konumlarınızın dijitaldeki varlıkları ile daha çok etkileşimde olmasını sağlıyor. Burada da yorumlar ve puanlar öne çıkıp, ilk izlenimi yaratıyor. Müşterilerinizin ilk izlenimlerinden en iyi şekilde yararlanmanız gerekir. Hepimiz ağızdan ağıza pazarlamanın gücünü biliyoruz. Kendi lehinize veya aleyhinize çalışmasını istiyorsanız burada etkili bir oyun alanı bulunmaktadır. Online kötü yorumları kötü itibara yol açabilir, bu nedenle daha da kötüleşmeden ve bir PR felaketine dönüşmeden önce yönetmeniz gerekir.
3. Kaçırılan fırsatlar ve gelir kaybı
Müşterilerinize ulaşamıyorsanız ve bunun tersi durumda gelir hedeflerinize ulaşamazsınız. Yetersiz veri kalitesi, yanlış verileri (telefon, e-posta kimliği veya adresi) ve online olarak diğer önemli iş ayrıntılarının eksikliğini içerir. Bu, Türkiye’deki işletmelerin çoğunda gerçek bir sorundur, çünkü birçok işletme, konum bilgisi araçlarını kullanmak yerine kötü verileri manuel olarak temizlemeye çalışmaktadır.
Restoranlar, salonlar, bankalar, hastaneler vb. İşletmeler, zengin veriler sağlayan ve işlerini Google işletme hesaplarında etkili bir şekilde tanıtan rakiplere fırsatları veya müşterileri kaybedebilir.
4. Rakiplerinizin gerisinde kalmak
Her işletme sahibi, işletmelerinin arama alanındaki bu dönüşüme hazır olmasını sağlamalıdır. İşletme bilgilerinizi potansiyel ve mevcut müşterileriniz için bulunabilir hale getirme açısından düşünmelisiniz.
Sesli arama teknolojileri, müşteriler tarafından yerel aramalarda daha çok 'yakınımdaki' işletmeyi keşfetmek için kullanılıyor. Sesli arama Google My Business, vb. Dizinlerde ve sitelerde görünen işletme bilgilerini alır. Bu nedenle, tüm bu platformlarda doğru verilere sahip olmak çok önemlidir.
Sesli aramanın yerel aramanın geleceği olması lanse edildiğinden, işletme bilgilerini ve ilgili diğer içerikleri sesli aramaya hazır hale getirmek önümüzdeki yıllarda çok önemli hale gelecektir. Burada öncü davranmanız sizi bir sonraki arama çağında çok daha etkin hale getirecektir.
Sonuç olarak, lokasyonlarınız ile ilgili yanlış ve eksik veriler herhangi bir kuruluşa ve itibarına son derece zarar verebilir. Ayrıca müşteri kayıplarına veya gelir kaybına neden olabilir.
Potansiyel müşteriler işletmenizin konumlarını İnternet'te bulamazsa, veya yanlış içerikler sebebiyle zaman kaybına uğrarsa dijital pazarlama çalışmalarınızın faydası çok sınırlı olacaktır. İlk izlenimler çok önemlidir ve bir müşteri olarak, gerekli olduğu anda yanlış işletme bilgileri bulmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Rakiplerinizin önünde kalmak ve marka değerinize negatif etki edecek durumlardan kaçınmak istiyorsanız Google, Yandex, Facebook, Apple Haritalar v.b. platformlarda konum verilerinizin doğru, tutarlı ve eksiksiz olmasına özen göstermeniz gerekmektedir. Jetyorum online itibar yönetimi platformu ile markanızın tüm konumlarının yönetimini eksiksiz olarak sağlayabilir, müşterilerinizin lokal deneyimini en üst seviyeye çıkarabilirsiniz. Sorularınız için bize, info@jetyorum.com adresinden ulaşabilirsiniz.