Müşteri Yorumlarının İşletme Tercihine Etkisi

Artık internet ortamı, her türden yerel işletmeyle ilgili çevrimiçi müşteri incelemeleri, ve yorumları barındırdığından, birçok tüketici, bir işletmeyi seçmeden önce diğer müşteri yorumlarını kontrol etmeyi tercih ediyor. Müşteri yorumları henüz bir arayış içerisinde olan potansiyel müşterilere değerli bilgiler veriyor. Çünkü diğer insanların deneyimleri, bir işletme için para harcamadan önce en güvenilir bilgi kaynağı oluyor.

Müşterilerinizin 84%'ü işletmeniz hakkında online yorumlara, arkadaş veya aile tavsiyesi kadar güveniyorlar. İster tatile gidecekleri bir otel, ister diş doktoru, restoran, mağaza veya oto servisi olsun, online yorumlar müşterileriniz için tüm satın alma kararlarında en önemli karar destek aracından biri oluyor.

Google müşteri yorumları ve Facebook işletme tavsiyeleri müşterilerin en çok göz attığı platformlar olarak öne çıkıyor.

Yorumlar, müşterilerin geçmiş deneyimlerini içerirken, önemli sorulara cevap vererek, bir işletmenin performansını, olumlu ve olumsuz özelliklerini gösteriyor. Online yorumların tüketicilerin karar verme durumunu nasıl etkilediğini görmek için BrightLocal, 1.000'den fazla tüketici ile beraber kapsamlı araştırmalar yaptı ve tüm bulgularını Yerel Tüketici İncelemesi Anketi 2016 raporunda yayınladı. Şimdi size bu araştırmanın sonuçları ile ilgili en kritik bilgileri sunuyoruz;

Online Yorumlar Bir İşletmeyi Tercih Etmeyi Nasıl Etkiler?

Rapora göre, ankete katılanların %70'i düzenli olarak İnternet'teki incelemelerin, müşteri yorumlarının bir şirketin iyi veya kötü olup olmadığına dair görüşlerini etkilediğini belirtiyor. Bu rakam, 2016 yılında 2015'teki rakamın neredeyse iki katıydı. Ek olarak, insanların % 55 'den fazlası, herhangi bir işletmeye gitmeden önce mutlaka online yorumlara göz attıklarını belirtiyor. Yanıt verenlerin yalnızca % 9'u, online yerel incelemelerin, müşteri yorumlarının kararlarını etkilenmediğini söylüyor.

Ankette, tüketicilerin% 90'ından fazlasının işletme değerlendirmelerinin, müşteri yorumlarının bir işletme hakkındaki kararlarını o işletmeyi henüz ziyaret etmeden etkilediğini gösteriyor. Bu durum artık daha fazla kişinin, her zamankinden daha çok, işletmeler için bırakılan yorumlara önem verdiğini bizlere açık şekilde gösteriyor.

Nerelerde Yorumlara Bakıyorlar?

Tüketiciler yerel bir işletmeyi araştırmak istediğinde, nereye bakacaklar?

Katılımcıların % 75’i, genellikle müşteri yorumlarına arama motoru kullanarak bulduğunu belirtti. Burada tabi ki Google öne çıkıyor. Google, Google haritalar üzerindeki işletmeler için bırakılan yorumları artık aramalarda öne çıkararak, işletme yorumlarını kullanıcıların önüne getiriyor. Yine Google müşteri yorumlarının sayısı ve ortalama puanı arttıkça işletmeyi aramalarda daha üst sıralara taşıyabiliyor. Facebook ise müşteri yorumlarının en çok incelendiği 2. platform oluyor. Bu sebeple Facebook ve Google’da yeterli sayıda müşteri yorumu ve yüksek bir ortalamaya sahip işletmeler internette bulunma ve tercih edilme noktasında çok önemli bir avantaj elde etmiş oluyor.

Tüketicilerin Okuması Gereken Online Müşteri Yorumu Sayısı

Rapora göre, ankete katılanların% 90'ı, yerel bir işletme kullanmayı seçmeden önce en az 20 adet olumlu yorum okumak istediklerini söylüyor. Çoğu katılımcı, daha fazla bilginin daha iyi olduğunu düşünüyor ve olumlu yorum sayısı en çok olan işletmeyi tercih ettiklerini belirtiyorlar. Eğer ortalama puanı eşit veya birbirine yakın iki işletme arasında kalırlarsa yorum sayısının karar vermede etkili olduğunu belirtiyorlar. Burada hem nicelik hem de nitelik ihtiyacı beliriyor.

En Çok Güven Ve Dikkat Kazandıran Faktörler

İnternette yer alan Google, Facebook müşteri yorumları, bir işletme hakkında çeşitli yönleriyle dikkat çekiyor, ancak bu faktörlerin hangisi, yerel bir işletmeyi tercih ve ziyaret etme kararını belirliyor?

Raporda, yanıt verenlerin % 58'inin, bir şirketin kazandığı genel yıldız puanının ortalamasının dikkatlerini çekmeyi tercih ettiği, % 47'sinin ise genel bir gözden geçirme düşüncesine odaklandıkları görüldü. Yanıt verenlerin içerisinde % 41'i aynı zamanda, daha yeni tarihli müşteri yorumlarının önemli olduğunu ve bunlara dikkat ettiklerini belirtti. Yani olumlu yorumlarınız fazla ama yeni tarihli değilse bu %41’lik kesimi dışarı itmiş oluyorsunuz. Ayrıca, ankete katılanların% 65'i en fazla sayıda incelemeye sahip olan işletmelere daha fazla ilgi gösterdiğini söylüyor. Bu bize bir müşteri için birden fazla önemli nokta olduğunu gösteriyor.

Hangi kriterlerin tüketiciler üzerinde bir etkisi olduğuna bakılmaksızın, tümünü kapsayacak bir strateji en doğru strateji olacaktır. Pazarlamacılar uzun zamandır arkadaşlarının ve ailelerinin tavsiyelerinin tüketiciler için her zaman önem taşıdığının farkındaydı, ancak şimdi durum biraz daha farklı. Aynı zamanda müşteri yorumlarının da hayati önemde olduğu anlaşılıyor.

İşinizi bugünden büyütmeye, daha çok müşteri tarafından tercih edilmeye başlayın!